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Call Center Software | Wiki

Was ist eine Call Center Software?

Erhält ein Unternehmen viele Anrufe und Anfragen, die es gleichmäßig auf die Service-Mitarbeiter zu verteilen gilt, braucht es entsprechende Software für eine Call Center Lösung. Unabhängig von der Unternehmensgröße wird Call Center Software eingesetzt. Man unterscheidet zwischen zwei Szenarien:

  • In-Bound: hereinkommende Gespräche
  • Out-Bound: Telefonate aus dem Unternehmen heraus

 

Kernfunktionen

  • ACD (Automatic Call Distribution): verteilt ankommende Anrufe auf die eingestellten Anschlüsse
  • IVR (Interactive Voice Response): computergenerierte Stimme bietet Auswahl an und Anrufer wird durch Aussprechen der entsprechenden Zahl weitergeleitet
  • CTI (Computer Telephony Integration): Einbindung der Call Center Software in die IT des Unternehmens
  • Predictive Dialer: Programme, die bei Out-Bound Callcentern Telefonnummern anwählen und versuchen, eine Verbindung herzustellen. Bei Zustandekommen der Verbindung wird der Kontakt dem Mitarbeiter zugeteilt.

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